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Sant Feliu de Guíxols. Donde el marketing pasó de largo.

Publicado por Miguel Carrión el 8 Agosto 2006 9:09 en Off-Topic y Girona, Artículos de opinión | 4 Comments

Seguro que alguna vez estuvo, pero este verano, pasó de largo. Hablamos de Sant Feliu de Guíxols, una de las poblaciones más bellas de la Costa Brava, al lado de Girona, y a un tiro de piedra de Barcelona y Francia. En definitiva, un lugar privilegiado, de importante actividad económica y gran atractivo turístico, tanto a nivel doméstico como europeo. Unos ingredientes que invitan a pensar en una excelente cultura comercial… Pues, ¡va a ser que no!


La esperanza de aquellos que, huyendo de las anteriores urbes, pasan a ser residente activos con la idea de encontrar un caliu en los servicios acorde a la belleza del lugar… ¡oh sorpresa! se diluye rápidamente al comprobar que ciertos establecimientos, y de los veteranos, requieren que los clientes vengan ya “formados”. Es decir, con una predisposición a ser mal atendidos si no aceptan someterse a impertinencias en el trato. ¿Es posible? Pues, va ser que sí.

El CASO.- Empezamos pel restaurant, un exclusivo club marítimo, vaya, de los de prestigio… y un suculento plato de bacalao humeante… “¡Pero por favor! ¡Cuánta sal!” –exclama alguien mientras los profesionales llevan la reclamación a la cocina. Cuando parece que ya está todo solucionado, de repente sale el dueño del local, vociferando: “¿Quien ha dicho que el bacalao estaba salado?” Si no me equivoco, estamos en el siglo XXI, ¿no? ¿Cómo es posible que esto ocurra? ¡Y encima en Sant Feliu!

Als gelats otro caso. La propietaria, sin protección sanitaria alguna, alterna el servicio con la caja, mientras “advierte”: “¡aquí hay que hacer la cola ordenada!” Me acordé de mi época de parvulario, cuando un señor con camisa azul y corbata negra nos colocaba en filas para darnos el vaso de leche en polvo…

También se nos ocurrió entrar en la botiga de regalos y mobiliario exclusivo, aparentemente de alto standing. Buscábamos una mesa, pero como no sabíamos exactamente las medidas, forma y color, nos responden: “¡Si usted no sabe cómo, menos lo sabremos nosotros!” ¡Ostras! ¡Qué pocas ganas!

Y luego, llega la hora de rematar la faena, cuando le comunicas a la policia municipal que unos jóvenes están todo el día patinando en una plaza pública con la consiguiente molestia sonora y riesgo para los viandantes y te responde que, efectivamente, disponen de un lugar para ello pero como está apartado… “¡Señor agente! ¡Que con este ruido tendremos que dejar el apartamento!” “¡Pues, sí¡” Vaya, qué fácil es todo.

A la platja. Esta es la imagen veraniega por excelencia: los bañistas. Por delante, con una amplia masa de agua para sumergirse y por detrás, un baño de repetitiva música que sale del parque infantil de atracciones. También en la benzinera de la principal vía de entrada, sucede algo realmente extraño: habitualmente, tienen prohibido dar los buenos días… I, amb sis, tenim la pinzellada.

Todo esto es normal cuando uno no espera lo mejor para una población como es Sant Feliu de Guíxols. Un lugar excepcional, que también merece servicios excepcionales. Cosa posible, con formación en comunicación y amabilidad para tratar a los clientes como se merecen: bien.

Lo malo es que no hay causa sin efecto; ¿por qué este trato tan impertinente? ¿Un problema antropológico o de formación? ¿Efectos colaterales de la tramuntana? Quizá sea un  Expediente X, ya que hay otros lugares donde mercadear es un placer, como la antigua librería donde encuentras casi de todo, la que abans estava al carrer Estret,  o la cafetería de la plaça de l’Ajuntament, donde el propietario en posición de “torre de control” personaliza de forma simpática la atención al cliente; o la antiga fonda de comidas con una óptima calidad casera … por indicar establecimientos autóctonos, y otros que són de fora, como el buen talante los profesionales de Mercadona, empresa donde la formación y el objetivo para el “¡sí quiero!” del cliente, es norma de debido cumplimiento.

LA SOLUCIÓN.- ¿Qué podemos hacer? Formar, motivar a los regentes y sobre todo, a los empleados que tienen contacto continuo con el público.  En Sant Feliu de Guíxols, la tramuntana tiene que traer algún día grandes dosis de humildad, harmonía  y afecto. O lo que es lo mismo: no estar enfadado con quien te da negocio, sino agradecido. Para ello, basta recordar uno de los primeros principios de marketing: “…ofrece un buen servicio a tu cliente, antes incluso de que él sepa que lo necesita”. Te lo ganarás. Hay que formarse: ganaréis más, ¡seguro! Y los clientes… aplaudirán satisfechos.


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