El trato face to face… ¿es una asignatura pendiente?

Unos clientes no han sido mordidos por agentes del RACC por muy poco. “Si un perro muerde a una persona no es noticia. Pero sí lo es si una persona muerde a un perro”. Empieza a ser normal en el mercado que el respeto al cliente deje de ser un objetivo, hay instituciones que se han desarrollado más de lo que su personal es capaz de sostener con sus dotes profesionales.

La crónica de un caso:

 - Miguel, ¿qué te parece si vamos a la agencia del RACC de mi población en vez de a la central de Barcelona para hacer el cambio de nombre del vehículo? –me preguntó un buen amigo.
- ¡Hombre Alfons! Me implica atravesar la ciudad y después recorrer toda la carretera de La Roca -le respondí.
- ¡No te apures! Te recojo en Fransesc Macià y vamos a Mollet, es el RACC más cercano de mi casa y mejor “fer pobla” –afirma Alfons.

El HECHO

A las 19.30 h, después de superar la congestión de tráfico y la difícil tarea de aparcar, llegamos a la “agencia”. Entendía que íbamos a la agencia de unos socios, uno de ellos, probablemente, casi fundador.

Abrimos la puerta, el calor echaba para atrás. Superamos la entrada y nos quedamos de pie mirando las mesas. El personal del RACC, aunque detectaba a tres personas mayores de pie, no se inmuta y ni tan siquiera se molesta en dar las “buenas tardes”. Tres mesas, tres silencios… ¡qué suerte la nuestra!

La persona de la mesa de la entrada está centrada en el teléfono. Con la mirada ensimismada en su conversación levanta un brazo, gira la mano noventa grados y con el movimiento de un ágil dedo índice señala a otra compañera como indicándole: ¡hay tienes un presa, ve y actúa! Ésta es la sensación que percibí.

Una chica se desplaza para ocupar la silla. Con un extraño juego de pierna la dobla sobre la silla y se sienta sobre la misma. Un momento de tensión porque ni mi esposa –que estaba junto a mi- ni yo esperábamos esta exhibición (entre ambos sumamos más de 120 años de edad). Entendemos que es la agente que nos debe atender pero ella jugaba a morder varias “perlas” de un largo collar gris… Ignora que permanecemos delante de la mesa tres personas de pie y aún si un miserable saludo de atención. No pasa nada…

Mi amigo, mi cortés amigo Alfons, se dirige a una parte de la estancia para coger una silla y se la ofrece a mi esposa. En ese momento nos miramos y decidimos sentarnos a ver lo que pasa. La “supuesta” agente, a la que llamaremos SAR, abre la boca y lo primero que dice es:

- ¿Qué quieren?
- Perdone, un cambio de nombre de un vehículo –señala Alfons.
- ¡No es gratis hacer un cambio de nombre! ¿Es socio del RACC? Si no lo es no puedo hacer nada –afirma  SAR sin darnos tiempo a contestar.
- Los dos somos socios del RACC –aclara Alfons.
- ¡A ver! –nos exige SAR.
Dejamos un carné, lo coge, lo mira y consulta el ordenador.
- ¿Quién vende y quién compra? –pregunta SAR.
- Yo vendo y este señor compra –explica Alfons.
- ¿Qué coche? –continúa preguntando SAR.
- Un Mercedes modelo X –especifica mi amigo.
- ¿Qué modelo? –pregunta SAR mientras consulta el PC.

Sospechamos que nuestro coche no está en la base de datos del RACC. Efectivamente, pasados pocos minutos, Alfons opta por dar la documentación requerida a la supuesta agente. Empieza un proceso de cálculos y juegos de collar, como una exhibición cupletista. Pasan minutos, varios minutos, y explosiona la supuesta agente:

- ¡Son 600! Euros ¡Sí, 600.
- Oiga, ¿quiere decir? –pregunto sorprendido.
- ¿Se creía que era gratis? Cuesta 600 –recalca SAR.
- ¿Puede decirme el desglose del importe? –le solicito de forma educada.
- ¡Pues no! Esto no lo sé y, aunque lo supiera, no se podría decir.
- Mire, creo que para pagar debo saber lo que cobra el RACC por este servicio –aclaro pacientemente.
- ¡Pues NO! Ya le decía que esto no es gratis, seguro que se pensaba que era gratis… je, je, je…

Empieza el cachondeo a costa de los socios.

EJERCITAR LA NO COMUNICACIÓN POSITIVA PARA DESFIDELIZAR AL SOCIO

Esta agencia de Mollet me ha sorprendido a pesar de mis 30 años de profesión en marketing y comunicación para empresas de gran consumo.

- Es lo que hay, no se lo voy a decir… -insiste SAR.
Detrás nuestro aparece una voz que le indica: “oye… díselo”. Entonces por fin se nos explica: “Son X euros por el tipo de coche, tanto por las tasas y el RACC cobra 70 euros… ¡todos vienen y se piensan que es gratis!… –exclama SAR.

¡Ay Dios, por poco me levanto y me marcho! Ya estaba cansado de soportar esta mediocridad profesional. Por mi amigo y “su Mollet” me retuve. Decido marcharme poniendo la excusa de no llevar dinero suficiente pero Alfons me para indicándome que él lleva la tarjeta para atender el pago. Entrego mi tarjeta y se me solicita el DNI, anteriormente ya se había comprobado mi acreditación de socio, parecía una verificación policial.
La supuesta agente toma nota, calcula y, por fin, firmo la visa. Me preguntan si el DNI tiene la dirección correcta para recibir la documentación. Respondo que sí pero ella sigue explicando que ¡si no es correcta no la recibiré! Esto es jauja, no se molesta en escuchar, es una forma esperpéntica forma de tratar a un cliente que hace uso de sus derechos como socio.

- Muy bien, ahora quiero que me den una hoja de reclamaciones -solicito. Tensa mirada con la supuesta agente. Aparece de nuevo la voz anterior, esta vez dice: ¡Ves y dásela!

Los socios estamos ya en pleno proceso metamórfico. Llevábamos muchos años de socios y nos sentíamos orgullosos de ello, hasta que nos tuvimos que auto-saludar y buscar asiento. Nos situamos en la fase de socio desorientado cuando se nos negó el desglose del importe. Empezamos a mirarnos como bichejos trasnochados deseosos de recibir y transmitir educación.

EL SOCIO SE METE EN UNA ENCERRONA BURLESCA

Aparece otra agente en el lado opuesto de la mesa que dice:

- ¡Aquí tiene la hoja de reclamaciones! ¡Venga póngase a rellenarla! Ni saluda ni se identifica, simplemente se mantiene de pie como en un status juez.
- He pedido una hoja de reclamaciones –le indico-. Usted me la da, yo la relleno y se la entregaré cuando crea oportuno.
- Si quiere hacer una reclamación tendrá que rellanar aquí la hoja y me dará una copia. Usted no puede irse con la hoja porque están numeradas, no se la voy a dar, Si quiere la rellena y listo.
- Oiga, no quiero rellenarla delante suyo –le aclaro.
- Pues se levanta, la rellana y me la da. Usted no sale de aquí con la hoja, si no lo entiende llamo a la abogada.

Hace una señal a SAR y, al momento, aparece una “supuesta” abogada que con una sonrisa y educación profesional me indica:

- ¡Mire!, la hoja de reclamaciones no puede salir de aquí porque están numeradas, hay que rellenarlas en el establecimiento… Diga qué quiere anotar y se lo escribiremos, le daremos su copia y ¡ya está!

Miguel intenta coger la hoja y se la retiran de su alcance…

- Soy abogada y sé muy bien de todo esto. Usted si quiere la rellena aquí con nosotros, si no se marcha y haga lo que quiera.

El proceso metamórfico avanza, el socio empieza a verse definido como anélido con riesgo a ser pisado por tan abrumador super-ego. Los tres, adultos, nos miramos y nos lanzamos el mensaje de “mal rollo”… “esta gente” es capaz de todo…

Llega una señora con talante menos agresivo, esto nos detiene de levantarnos del asiento. Indica a la supuesta agente del RACC que se marche ¡callando! Se sienta, permaneciendo la abogada con su radiante vestuario blanco de pie a su lado.

Avanza el proceso de desfiguración del socio, ya está a un nivel de oruga. Es un ejemplo figurativo, para nada despreciamos al mundo animal. Las luciérnagas son expertas en “marketing” para convivir con su especie. En cambio, el hombre puede alterar el orden natural de la convivencia por su falta de educación.

Amparada en el “áurea de la abogacía” expresa:

- ¡Diga lo que quiere escribir! Lo pongo en la hoja de reclamaciones, lo firma usted y ¡listo!
Miguel por última vez insiste en:
- Oiga… están ustedes equivocadas…

Estas cuatro trabajadoras en ningún momento han facilitado su identificación empresarial. La abogada insiste:

- Usted me firma un papel conforme le he entregado la hoja de reclamaciones pero tiene que rellanarla delante de nosotras…

Pasamos de socios a piojos o chinches que van a ser espachurrados entre las uñas del servicio de atención al cliente.

- ¡Mira señora! Usted está equivocada –le intento explicar-, esto es para publicarlo…
- ¡Haga lo que quiera! A nosotras nos da igual –me responde.

Nos levantamos y, antes de salir a la calle, Alfons, con su inevitable gentileza de siempre, dice: “Adios, buenas tardes”. Nadie se digna a contestar…

 EL ARTE DE MATAR AL SOCIO.

Nos marchamos. A la salida, lamentamos lo que hay hoy en las empresas. A nuestra edad es posible que no lo entendamos. Esto es lo que se nos avecina, es el “pasotismo”. Actualmente, mucha gente ignora la cultura impartida por autores como: A. Nolasc, A. Pino, K. Blanchard, S. Fowler, L. Hawkins, A. Bloch, N. P. Braidot, W. Chan Kim, R. Mauborgne, A. Damasio, T. Friedman, E. Fromm, M. Gladwell, D. Goleman, T. Hardford, C. Herreros, P. Jericó, S. Johnson, P. Kotler, F. Trias de Bes, F. López Martínez, M. López Penas, J. A. Marina, P. Peyrolón, D. Pink, E. Punset, C. Quílez, L. Quinteau, P. Renoisé, C. Morin, J. Roberts, L. Rojas Marcos, E. Rosen, A. Rovira, C. Sagan, G. Stein, N. Taleb, G. Zaltman, J. Zittlau.

Alfons, mi amigo Alfons, un empresario, un veterano empresario ha recibido una ofensa. Él creía que era “parte de del la comunidad” de socios del RACC y la realidad le ha demostrado que sólo se preocupan por “cobrar”. Si no estás conforme sólo puedes darte de baja. La agencia de Mollet seguirá aplastando a otros incautos, continuarán viviendo del consumidor.
- ¡No te dejes abatir por la desilusión! –intento animar a Alfons-. Aunque nos han tratado como a unos gusanos para mí ha sido útil, piensa que de la oruga sale la mariposa de seda. ¡Olvídate de esta gente! Alfons intenta decidir cómo dirigirse al RACC para demandar la situación. Por ello, redacto los hechos para publicarlos. Este caso es un claro ejemplo de “antimarketing” que podrían resolver futuros creativos de comunicación y marketing.

EL TIEMPO PONE LAS COSAS EN SU LUGAR

Como no podía ser de otra forma, el importe cobrado era erróneo, realmente era infinitamente inferior al cargado en la VISA. Como ha quedado demostrado, las cuatro profesionales que representaban al RACC no tenían formación en el trato con el cliente y eran incapaces de realizar bien su trabajo. ¿Otra vez tenemos que ir con la documentación a Mollet?

 ¿Otra vez a soportar el collarcito y las lecciones magistrales de la abogada? ¿Cómo es posible que se equivoquen en el importe? ¿Error o estrategia? ¿Usted qué cree?