Author: Mikaela Ekholm

Every day it surprises me how the meaning of customer service is not brain-washed into the minds of people working in this field.

It surprises me how customer service agents just hung up in the middle of a conversation, how they can be impolite when you really are in the need of help, how no one has taught the customer service agents not to blame the customer when they are receiving a complaint.

According to Feargal Quinn - a successful super market chain owner, Superquinn, in Ireland, the “Customer is the KING”. No matter what. Every one of us that has been working in sales, marketing or customer service knows that this is not true. The customer isn’t always right, but this is how we should act – especially when interacting with the customer. Another thing, which is also true, is that it usually costs more money to get new customers, generate new business than retain an old one. Therefore once again, you should really think twice how you communicate and take care of your customers. How do you keep them satisfied? Invest in a good CRM, provide you customer added value, communicate consistently, run Voice of Customer surveys every now and then and sell them an experience not only your product.

Why is this so important?

In addition to the reasons mentioned above, today a bad customer experience can be spread in just a few seconds and have serious implications. The power of Word of Mouth (WOM) spread in blogs and the Internet in general spread his or her voice can be heard all over the world.

This is something you don’t want for your product, brand, company, or organization so stop- analyse and rethink – what does customer service mean for your business and are you acting accordingly upon that?

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¿Has pensado en el verdadero significado del servicio al cliente?_

Cada día me sorprende como el significado de servicio al cliente no esté grabado en la mente de los trabajadores del sector.

       Me sorprende como los empleados de atención al cliente, directamente cuelgan en el medio de una conversación, como llegan a ser maleducados cuando realmente necesitas ayuda, como nadie les ha indicado que no deben irritar al cliente cuando reciben una queja.

       Según Feargal Quinn - un exitoso propietario de cadena de supermercados, Superquimm, en Irlanda, “El cliente es el REY”. No importa en qué. Cada uno de los que hemos trabajado en ventas, mercadotecnia, o atención al cliente sabe que no es cierto. El cliente nunca tiene la razón, pero así es como deberíamos actuar - especialmente cuando interactuamos con el consumidor. Otra cosa que también es cierta, es que generalmente cuesta más dinero conseguir nueva clientela, generar nuevo negocio que mantener el existente. Entonces, una vez más piensa dos veces como comunicarte y preocuparte de tus clientes. ¿Cómo mantenerles satisfechos? Invierte en un buen CRM, aporte a tu cliente valor añadido, comunícate de forma consistente, lanza encuestas de opinión, y ofréceles una experiencia, no solamente un producto.

       ¿Por qué es tan importante?

       A parte de las reacciones comentadas anteriormente, hoy día, una mala experiencia de un cliente, se puede difundir en cuestión de segundos, y acarrear serias implicaciones. El poder del Boca a Boca (Word of Mouth -WOM-) de blogs e internet en general, propagan la voz alrededor del mundo.

       Es algo que seguro que no quieres para tu producto, ni tu marca, ni tu empresa, ni tu organización, así que detente, analiza, y vuelve a pensar - ¿Qué significa el servicio de atención al cliente en tu negocio, y como estas actuando a este respecto?